0

Robotit tulevaisuuden palveluammattilaisia?

Vallalla oleva digitalisaatio muuttaa jatkuvasti perinteistä palvelukäsitystä sekä meidän ihmisten suoraa ja ennalta määrittelemätöntä vaikutusta palveluihin. Tavallisesti palvelut on mielletty aineettomiksi prosesseiksi, jotka tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti.
Internet on kuitenkin mahdollistanut muun muassa palveluiden varastoinnin, myynnin sekä palveluiden eriaikaisen tuottamisen ja kuluttamisen, jotka ennen erottivat palvelut hyödykkeistä. Nykyään palvelut eivät ole enää vain kanssakäymisprosesseja ihmisten välillä, vaan niitä voidaan suorittaa jopa lähtemättä pois kotoa.

Kauppalehti uutisoi verkkosivuillaan 11.12.2016 verkkokauppajätti Amazonin avaamasta ruokakaupasta, jossa ei ole enää lainkaan kassoja. Kaupan toiminta perustuu konenäön, antureiden ja syväoppimisen järjestelmään. Älypuhelimeen ladatun sovelluksen avulla, voit vain kävellä kauppaan, ottaa mitä tarvitset ja poistua kaupasta. Järjestelmä tunnistaa, mitä olet laittanut kassiisi ja mitä siellä on, kun poistut kaupasta.
Yrityksen kannalta järjestelmä pienentää toki palkkakuluja, mitkä ovat kaupanalalla iso kuluerä. Mutta mitä käy paljon ihmisiä työllistäneelle palvelualalle, jos erilaiset tietojärjestelmät korvaavat työntekijät? Aiheuttaako digitalisaatio palveluiden liiallisen samankaltaistumisen, jos ihmisten rooli palveluissa vähenee?

Kuten nähtävissä on, tulee digitalisaatio muuttamaan – ja on jo muuttanut, elinympäristöämme ja palveluiden luonnetta. Kuinka digitalisaatio sitten muuttaa ihmisten käsityksiä palveluiden laadusta? Pärjäävätkö perinteiset palvelut uusien kustannustehokkaampien digipalveluiden rinnalla enää lainkaan?
Luulen, että digitaalisuuden myötä ihmisten vaatimustaso laadussa tuskin laskee, päinvastoin. Kun palvelut ovat tarvittaessa saatavilla kotoa, pitää syyn poistua kotoa palveltavaksi olla hyvä. Tällöin palveluiden kehittämiskeinoja, kuten palvelumuotoilua ja tuotteistamista, tullaan varmasti tarvitsemaan yrityksissä yhä enemmän.

Minusta tuntuu, että näiden sekä muiden olemassa olevien kehittämisprosessien ympärille syntyy tulevaisuudessa vielä lisää uusia innovatiivisuutta korostavia kehittämismalleja, jotka on suunniteltu ottamaan digitaaliset palvelut huomioon.
Aika näyttää, mihin palvelut kehittyvät. Mutta luulen, että automaatio, tekniikka ja robotit lisääntyvät tulevaisuudessa, ainakin, jos uskoo uutisia jatkuvasti kehitellyistä uusista palveluinnovaatioista, kuten kassattomista kaupoista.
Uskon kuitenkin, etteivät digitaaliset ja automaattiset palvelut jyrää perinteisiä palveluita alleen vielä lähivuosina, sillä maailmassa on vielä monia, jotka kaipaavat ja ovat valmiita maksamaan aidosta ja henkilökohtaisesta palvelusta ihmisten kesken. Ainakin toivon niin.

 

Oona Tynkkynen
Kirjoittaja on Puruvesi-lehden avustaja, joka opiskelee tällä hetkellä liiketaloutta Jyväskylässä.

Viikon kysymys

Masentaako kaamos?

Näytä tulokset

Loading ... Loading ...